tiistai 21. kesäkuuta 2011

Liian iso pulju

Scribblephone

Koko kansakunta epäilemättä muistaa, miten reilu kuukausi sitten rupesin ratkomaan ongelmaa, jossa en voi lähettää Soneran osoitteisiin sähköpostia, eikä siltä suunnalta voi lähettää minulle. DNS-haamujälkiongelma.

Tänään tuli tekstiviestitse vastaus, joka kertoi lähinnä sen, että reklamaation ymmärtäminen oli pudonnut johonkin matkan varrelle: "kotisivunne eivät ole Soneran palvelimella, joten jos teillä on ongelmia, ottakaa yhteyttä palveluntarjoajaanne..." – jotenkin noin se meni, muutamalla typolla ryyditettynä.

Siis lyhyt tekstari, joka kertoi jotain, josta olin hyvin, erittäin, extriimin tietoinen jo asian esille ottaessani. Kaikki, mitä olin ongelmasta kertonut, oli jäänyt täysin huomiotta.

Joten hetken hampaitani kiristeltyäni päätin jälleen jäljittää numeron ja juntata asian perille asti.

Soneran sivut olivat uudistuneet (tosiaan, tässä välissä koko firma on ehtinyt muuttaa ilmiasunsa ja mitä kaikkea), selkiytyneet numeronlöytämisfunktionaalisesti. Ei mennyt montaakaan minuuttia keksaista mihin numeroon ehkä kannattaisi soittaa – mutta toisaalta valinta taisi olla yhdentekevä, koskapa vastaan tuli ihan sama puheentunnistus-aikavaras kuin ennenkin.

Kun olin riittävän monen monivalintatehtävän kohdalla mutissut omiani, yhdistyin vihdoin asiakaspalvelijalle, joka vastasikin heti. Tästä olin kovasti yllättynyt, koskapa edellisellä kerralla olin kuunnellut tolkuttoman pitkään hissimusaa. Nyt asia alkoi edistyäkin peräti sikäli, että toisin kuin viime kerralla, minut yhdistettiin suoraan seuraavalle, eikä vain kerrottu numeroa, jonka takaa voisi kuunnella samaa palveluvalikkoa.

Kaiken kaikkiaan vietin noin tunnin odotellen syiden jahtailua. Olin fiksusti varautunut handsfreellä, joten saatoin käyttää aikaani ihan muiden asioiden duunaamiseen samalla kun kysyivät neuvoja muilta ja laittoivat minut pitoon. Niin, ja välillä pistettiin luuri alas molemmissa päissä – soittivat pariin otteeseen takaisin, ja selvästikin asian eteen tehtiin jotain.

Tosin täytyy sanoa, että homma olisi taas tyssännyt heti alkuunsa, jollen olisi painanut päälle. "Tiedän että ongelma on siellä päässä, ja jollain se pitää jäljittää". Yksityispuolelta minut käännettiin jostain heille selvemmästä logiikasta johtuen yrityspuolelle kun asia ei varsin suostunut valkenemaan.

Yrityspuolella ongelma vihdoin oikeasti identifioitiin, ja lopulta delegoitiin jälleen yksityispuolelle. Se pantaisiin työjonoon, ja joku hoitaisi sen kuntoon. Tyydyin tuohon, en edes udellut ennustetta etenemisaikataulusta (oletin prognoosin teon mahdottomaksi).

Sitten puhelin taas pirahti, ei montakaan minuuttia klousuurin jälkeen. Hmm, ei millään voi olla vielä asia hoidossa, ounastelin. Eikä ollutkaan. Joku rupesi utelemaan ihan samoja asioita joita olin jo kahdelle perinpohjaisesti selostanut. En jaksanut erityisen paljon itseäni toistaa, kerroinpahan vain pääpiirteet ja toivoin parasta.

Olen tähän mennessä tärvännyt ainakin kymmenen ihmisen aikaa ja aivokapasiteettia ongelmalla, joka epätavanomaisuudessaan ilmeisesti vaatii vähän prosessointia, mutta jonka voisi hoitaa pois päiväjärjestyksestä yksi ihminen.

Mutta tieto ei kulje. Tehtävät pomppivat työpisteestä toiseen, mutta koskaan kopin ottajalla ei tunnu olevaan mitään käsitystä siitä, mikä on ongelma. Tässä tärvääntyy hirmuinen määrä resursseja, oletan.

En tiedä onko ongelma korjattu; en ole vielä kokeillut josko bumerangit nykyään kulkisivat perille asti. Mutta sentään jossain päin taloa on selvästi tunnustettu, että asiakas oli kuin olikin oikeassa. Kauanko asian korjaaminen sitten kestää... lienee ihan Merkuriuksen hallussa – vai Hermeskö tuosta vastaisi?

3 kommenttia:

Oma tila ja ajatuksia kirjoitti...

Itselläni on eiliseltä ja tältä päivältä lähes identtinen kokemus puhelinpalvelusta koskien autonkuljettajan ammattipätevyyttä. Ensin jonotin eilen Trafin puhelinneuvontaan 2 tuntia, jonka jälkeen minut yhdisttettiin oikealle henkilölle. Puhelu katkesi samantien. Sen jälkeen soitin läänintarkastajalle, joka ei osannut vastata kysymykseeni.

Tänään jonotin melkein tunnin taas Trafin neuvontaan: Kaikki puhelinpalvelijamme ovat juuri nyt varattuja, olkaa hyvä ja odottakaa hetki, och samma på svenska and english. Ja kaikki tämä elämäänsä kyllästyneen muorin nasaaliäänellä. Kun vihdoin pääsin läpi, nii minut yhdistettiin taas "asiantuntijalle", joka ei osannut vastata kysymykseeni. Hän kehotti minua soittamaan läänin liikkuvan poliisin yksikköön. Soitin suoran poliisipäälliklölle, joka ei osannut vastata kysymykseeni.

"Mitä teen?" Kysyy neuvoton ammatipätevyysasiaa puntaroiva hahmo.

Olïver Kaïma kirjoitti...

Asiantuntijoilta tuntuu loppuvan expertiisi kesken aika nopeasti, ja pitkäjänteisyyttä ei tunnu löytyvän asioiden selvittämiseen viran puolesta...

Itselläni eivät sähköpostit edelleenkään kulje, koskapa se, joka ongelman jäljitti, on eri tyyppi kuin se, joka sen korjaa...

Olïver Kaïma kirjoitti...

...eli hommat hoitaa aina se kuuluisa Joku Muu...